危機溝通是指以溝通為手段、解決危機為目的所進行的一連串化解危機與避免危機的行為和過程。危機溝通可以降低企業(yè)危機的沖擊，并存在化危機為轉(zhuǎn)機甚至商機的可能。如果不進行危機溝通，小危機則可能變成大危機，對組織造成重創(chuàng)。 危機溝通策略分為溝通戰(zhàn)略和溝通戰(zhàn)術(shù)。溝通戰(zhàn)略指的是界定一個明確的方向目標(biāo)，溝通戰(zhàn)術(shù)指的是達到這樣目的的手段。 危機管理大師威廉 班尼特首創(chuàng)了企業(yè)形象修補的危機溝通戰(zhàn)略[1]，得到世界上廣泛的認(rèn)可。企業(yè)修補形象的戰(zhàn)略分為1。更改公司名字2否認(rèn)3承認(rèn)道歉4亡羊補牢5逃避責(zé)任6減少敵意。這里的企業(yè)形象是指消費者對企業(yè)產(chǎn)品、品牌以及對企業(yè)的主觀感受，如今消費者不僅僅為了購買商品而購買，而更多的同時注重產(chǎn)品背后的企業(yè)形象。危機中修補企業(yè)形象成為危機溝通的重點。 危機溝通戰(zhàn)術(shù)： 危機公關(guān)成功的“金科玉律” 3W+4R(8F)=V1或V2.[2] 3W是指在任何一場危機中，溝通者需要盡快知道三件事：1.我們知道什么What did we know 2.我們什么時候知道的When did we know about it 3.我們對此做了什么What did we do about it. 在得到這些答案和一個組織做出反應(yīng)之間的時間，將決定這個反應(yīng)是成功還是失敗。如果危機決策者得到這些訊息的時間太長，或者說處理時機已經(jīng)很晚，那么組織已經(jīng)陷入一個向下的斜坡，事件的處理將會變得極其艱難，決策者將會喪失全局的掌控。對于一個決策者來說信息流是決策的基礎(chǔ)，信息的真空是溝通的最大敵人。而競爭對手往往會利用你的信息真空完成一次致命的攻擊。