有以下幾個要點： （一）服務(wù)員應(yīng)加強顧客意識 1、賓客是餐廳的“衣食父母” 2、賓客是餐廳的服務(wù)對象 3、賓客是來餐廳尋求服務(wù)的人 4、賓客的要求總是很多的 5、賓客是有血有肉有感情的人 6、決大多數(shù)賓客是通情達理的，故意胡攪蠻纏的賓客畢竟是少數(shù)。 （二）建立良好的客我關(guān)系的幾個要素 1、記住客人的姓名 在對客服務(wù)中，記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當?shù)姆Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的客我關(guān)系，對客人來說，當員工能夠認出他時，他會感到自豪。 2、注意詞語的選擇 以恰當?shù)脑~語與客人對話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系不僅僅是一種簡單的商品買賣關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系。 3、注意說話時的聲音和語調(diào) 語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“強外之間”，往往比說話的內(nèi)容更重要，賓客可以從這幾方面來判斷說話的內(nèi)容背后是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。 4、注意聆聽 聽與講是我們對客服務(wù)中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們更多的了解客人，更好的為其服務(wù)。 5、注意面部表情和眼神 面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，態(tài)度是好是壞，當目籂肌焚可蒔玖鋒雪福磨光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當?shù)慕佑|向客人表明服務(wù)的誠意，因為眼睛是心靈的窗戶。