根據(jù)管理溝通理論發(fā)展在不同階段的特征,本文劃分了三個(gè)階段:管理溝通理論的萌芽階段、管理溝通理論在行為科學(xué)理論中的發(fā)展、以信息革命和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為背景的現(xiàn)代溝通理論。 一、萌芽階段:管理溝通理論伴隨“科學(xué)管理”的出現(xiàn)而初顯 在科學(xué)管理理論及古典組織管理理論階段出現(xiàn)了對(duì)初始下行溝通的研究,對(duì)溝通理論的聚集點(diǎn)在于提高工作效率,代表人物有泰勒、埃莫森、韋伯等。此時(shí)階段的溝通實(shí)踐和研究集中在非個(gè)人性溝通-組織溝通,并以上下溝通和行政溝通為基本特征。 泰勒職能工長(zhǎng)制的初始下行溝通:1895—1912年,弗雷德里克.溫斯洛.泰勒Frederick Winslow Taylor提出了科學(xué)管理理論,其中包括實(shí)行職能工長(zhǎng)制,職能工長(zhǎng)按照各自的職能范圍向工人發(fā)布命令。泰勒的職能工長(zhǎng)制有利于提高效率、降低成本,但在實(shí)際工作中,由于一個(gè)工人同時(shí)接受幾個(gè)職能工長(zhǎng)的多頭領(lǐng)導(dǎo),容易引起混亂,所以泰勒的職能工長(zhǎng)制沒有得到推廣。從管理溝通理論的角度看,泰勒關(guān)注到管理中下行溝通的重要性,并試圖通過(guò)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)保證對(duì)下溝通,即確保命令下達(dá)的準(zhǔn)確性以及其實(shí)施的效率。1910年,亨利.勞侖斯.甘特Henry L.Gantt認(rèn)為應(yīng)該通過(guò)獎(jiǎng)金制度把原來(lái)的工長(zhǎng)的“監(jiān)工”身份變成一位工人的老師和工人工作的幫助者。甘特發(fā)展了泰勒職能工長(zhǎng)制探索的下行溝通,并在早期下行溝通的實(shí)踐中初次注意到人的因素。 埃莫森直線組織的下行溝通:1910～1915年,哈林頓.埃莫森Harrington Emerson在其著作《組織中的個(gè)性》(1915年)中提出在企業(yè)中應(yīng)借鑒普魯士軍隊(duì)總參謀的組織形式,采用直線和參謀組織。在每個(gè)企業(yè)中設(shè)一位“參謀長(zhǎng)”,下設(shè)4個(gè)主要的參謀小組,參謀人員在認(rèn)真研究研究各項(xiàng)問(wèn)題的基礎(chǔ)上,向直線管理人員提供意見,直線組織的管理人員統(tǒng)一指揮和發(fā)布命令。這樣既能發(fā)揮專業(yè)知識(shí)的長(zhǎng)處,又不破壞統(tǒng)一指揮的原則。埃莫森再次從組織角度,探索了自上而下溝通的原則。 韋伯的行政組織溝通:1905年行政組織理論的創(chuàng)始人馬克斯.韋伯Max Weber,指組織中人員之間的關(guān)系完全以理性準(zhǔn)則為指導(dǎo),不受個(gè)人情感的影響,因此組織中的溝通也是嚴(yán)格以理性的方式自上而下進(jìn)行的。 法約爾的等級(jí)鏈溝通和跳板溝通:1916年,法國(guó)的亨利.法約爾Henry Fayrol在《工業(yè)管理與一般管理》一書中闡述了一般管理的14條原則,并提出了著名的“等級(jí)鏈和跳板”原則,這一原則是從整個(gè)組織結(jié)構(gòu)的角度分析了信息的傳遞與溝通。法約爾認(rèn)為組織內(nèi)部信息傳遞和溝通的方法首先要遵循“等級(jí)鏈”的原則,即從最上級(jí)到最下級(jí)各層權(quán)力聯(lián)成的等級(jí)結(jié)構(gòu),溝通以等級(jí)鏈的方式進(jìn)行,有時(shí)為了提高溝通效率,同級(jí)之間可以采用“跳板”進(jìn)行橫向溝通。法約爾對(duì)于促進(jìn)管理溝通特別是組織溝通的研究起了起了重要的作用,其思想可以認(rèn)為是組織溝通理論的雛形。 二、發(fā)展階段:管理溝通理論伴隨“行為科學(xué)”的盛行而發(fā)展 20世紀(jì)20年代,伴隨著人際關(guān)系理論的提出,行為科學(xué)理論逐漸產(chǎn)生。行為科學(xué)采用不同于傳統(tǒng)管理理論的研究出發(fā)點(diǎn),把組織中的人不是單純地作為“經(jīng)濟(jì)人”,而是作為“社會(huì)人”來(lái)研究,并集中在非正式群體規(guī)范以及對(duì)需要層次理論的研究上。此階段對(duì)管理溝通理論的研究也取得了很大的進(jìn)展,管理溝通理論研究以橫向溝通和人際溝通為特征,同時(shí)注重了非正式組織溝通和文化溝通。代表人物有梅奧、巴納德、明茨伯格等。 梅奧的人際關(guān)系溝通:1924—1932年,梅奧George E.Mayo在芝加哥西方電氣公司霍桑工廠進(jìn)行了著名的霍桑試驗(yàn)。這一項(xiàng)由國(guó)家研究委員會(huì)贊助的研究計(jì)劃,最初是要研究企業(yè)中工作環(huán)境與工人勞動(dòng)生產(chǎn)率之間的關(guān)系,但試驗(yàn)的結(jié)果卻出人意料的促成了人際關(guān)系學(xué)說(shuō)的誕生。梅奧認(rèn)為組織中的人不是孤立存在的,而是屬于某一團(tuán)體并受其影響,由此還提出了非正式組織的概念中,指出人所追求的不單純是金錢收入,還有實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的社會(huì)需求。人際關(guān)系的這一系列觀點(diǎn)其實(shí)正是體現(xiàn)了管理溝通的思想,強(qiáng)調(diào)人與人之間的相互溝通,包括上下溝通和人際之間的溝通,其中非正式組織理念的提出拓寬了后人對(duì)于組織溝通領(lǐng)域的研究范圍?？梢哉f(shuō)人際關(guān)系論的創(chuàng)立是管理溝通史上具有重要意義的事件,為管理溝通的理論研究奠定了基礎(chǔ)。也有學(xué)者認(rèn)為是梅奧首次正式提出溝通在管理中的作用。 巴納德的社會(huì)系統(tǒng)溝通:1938年,社會(huì)系統(tǒng)學(xué)派被譽(yù)為現(xiàn)代管理理論之父的美國(guó)管理學(xué)家切斯特.巴納德Chester I.Barnard出版了《經(jīng)理人員職能》一書,詳細(xì)地論述了其組織理論。他將組織看作是一種社會(huì)系統(tǒng),是一種人的相互關(guān)系的協(xié)作體系,它是社會(huì)大系統(tǒng)中的一部分,受到社會(huì)環(huán)境各方面因素的影響。巴納德指出作為正式組織的協(xié)作系統(tǒng),不論其規(guī)模大小或級(jí)別高低,都包含了三個(gè)基本要素,即協(xié)作意愿、共同目標(biāo)和信息的溝通。組織的存在及其活動(dòng)是以信息溝通為條件的。個(gè)人協(xié)作意愿和組織共同目標(biāo)只能通過(guò)信息溝通才能將兩者聯(lián)系和統(tǒng)一起來(lái),形成動(dòng)態(tài)的過(guò)程。沒有組織內(nèi)部信息溝通,組織就無(wú)法了解組織成員的協(xié)作意愿及其強(qiáng)度,就無(wú)法統(tǒng)一和協(xié)調(diào)組織成員為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而采取合理的行動(dòng)。因此組織內(nèi)部信息溝通是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的基礎(chǔ)。為了進(jìn)行有效的信息溝通,巴納德列了以下應(yīng)該遵守的溝通原則:信息的溝通渠道要被組織成員所了解;每個(gè)組織成員要有一個(gè)正式的信息溝通線路;必須依照正式的路線溝通信息,不要在溝通過(guò)程中跳過(guò)某些層次,以免產(chǎn)生矛盾和誤解;信息溝通的路線必須盡可能直接而便捷;作為信息溝通中心的各級(jí)管理人員必須稱職;組織工作期間信息溝通的路線不能中斷;信息溝通應(yīng)該有權(quán)威性。巴納德在分析正式組織在組織與個(gè)人關(guān)系的溝通時(shí)還注意到了非正式組織的存在。 需要層次理論中的溝通:1957年,行為科學(xué)代表人物之一美國(guó)的道格拉斯.麥格雷戈Douglas M.McGregor提出“X理論-Y理論”,同時(shí)強(qiáng)調(diào)了參與式和協(xié)商式的管理,讓職工參與決策,給職工某些發(fā)言權(quán),并為滿足他們的社會(huì)需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要提供重要的機(jī)會(huì)。1966年美國(guó)行為科學(xué)家麥克利蘭Daved C.Mcc|elland在其所著《促使取得成就的事物》一書中提出人的三類基本激勵(lì)需要,其中包括社交需要,指出極需社交需要的人常從友愛中得到快樂,并因被某個(gè)社會(huì)團(tuán)體拒絕而痛苦。他們關(guān)系保持融洽的社會(huì)關(guān)系、親密無(wú)間、互相諒解、助人為樂。具有較高的社交需要的人,對(duì)于人與人之間的協(xié)調(diào)就是一個(gè)重要的事情。 明茨伯格的領(lǐng)導(dǎo)行為溝通:1973年,領(lǐng)導(dǎo)行為理論代表人物、美國(guó)行為科學(xué)家明茨伯格H.Mintzberg指出“管理工作有10種作用,而溝通和人際關(guān)系占3成?！泵鞔牟袷紫葎?chuàng)立了經(jīng)理角色理論,指出“愛用口頭交談方式”和“重視同外界和下屬的信息聯(lián)系”為經(jīng)理角色六個(gè)特點(diǎn)中非常重要的兩個(gè)特點(diǎn)。經(jīng)理們愛用口頭交談方式,他們用在口頭交談的時(shí)間占很大的比重。所以經(jīng)理的生產(chǎn)性輸出基本上能夠用他們口頭傳遞的信息量來(lái)衡量?？陬^交談(包括電話交談)除了傳遞的字句里所包含的信息以外,還能通過(guò)音調(diào)的變化和反應(yīng)的快慢來(lái)傳遞信息。此外,經(jīng)理非常重視同外界和下屬的信息聯(lián)系,即重視同各方面溝通。經(jīng)理同三個(gè)方面維持信息聯(lián)系:即上級(jí)(總經(jīng)理的上級(jí)是董事會(huì))、外界(指經(jīng)理所管理單位以外的人們)和下屬。經(jīng)理實(shí)際上處于下屬和其他人之間,用各種方式把他們聯(lián)系起來(lái),經(jīng)理同外界有一個(gè)信息聯(lián)系網(wǎng)絡(luò),以便從外界獲得信息。 1974年,經(jīng)驗(yàn)主義學(xué)派代表人物彼得.F.德魯克Peter F.Drucker也指出管理包括“在組織內(nèi)部和外部進(jìn)行信息聯(lián)系”、管理者共同的管理職責(zé)包括“加強(qiáng)組織內(nèi)的信息溝通和聯(lián)系”。德魯克認(rèn)為經(jīng)理的效果取決于他的聽和讀的能力,取決于他的說(shuō)和寫的能力;經(jīng)理需要把他自己的思想傳達(dá)給別人,并找出別人在想什么的技巧。 企業(yè)文化理論的溝通:20世紀(jì)80年代開始,企業(yè)文化理論的研究逐漸走向了成熟階段。企業(yè)文化學(xué)派的代表人物T.莫爾、L.劉易斯、E.謝恩等人指出企業(yè)文化具有導(dǎo)向功能、凝聚功能、協(xié)調(diào)功能、激勵(lì)功能和輻射功能等。通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)可以加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)員工溝通,使企業(yè)員工同心協(xié)力,自覺地為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的共同目標(biāo)而團(tuán)結(jié)奮斗;可以把各個(gè)方面、各個(gè)層次的人團(tuán)結(jié)在本企業(yè)的周圍;企業(yè)文化還能夠協(xié)調(diào)企業(yè)和社會(huì)的關(guān)系,使企業(yè)與社會(huì)和諧統(tǒng)一。這主要是由于企業(yè)通過(guò)公共關(guān)系與外界公眾進(jìn)行的雙向的溝通,以及企業(yè)人員與外界的交界把企業(yè)的價(jià)值體系推廣到外界去。