客戶都有一定的知識水平，也就是說文化素質(zhì)比較高，能夠比較冷靜地思索，沉著地觀察設計師。他們能從設計師的言行舉止中發(fā)現(xiàn)端倪和真誠，他們就像一個有才能的觀眾在看戲一樣，演員稍有一絲錯誤都逃不過他們的眼睛。他們的眼里看起來空蕩蕩的，有時能發(fā)出一種冷光，這種顧客總給設計師一種壓抑感。　　有些顧客討厭虛偽和做作，他們希望有人能夠了解他們，這就是設計師所應攻擊的目標。他們大都很冷漠、嚴肅，雖然與設計師見面后也寒暄，打招呼，但看起來都冷冰冰的，沒有一絲熱氣，沒有一絲春風?！　〔糠挚蛻魧υO計師持一種懷疑的態(tài)度。當設計師進行方案說明時，他看起來好像心不在焉，其實他們在認真地聽，認真地觀察設計師的舉動，在思索這些說明的可信度。同時他們也在思考設計師是否是真誠、熱心的，有沒有對他搗鬼，這個設計師值不值得信任?！　∵@些顧客對他們自己的判斷都比較自信，他們一旦確定設計師的可信度后，也就確定了交易的成敗，也就是說，推銷給這些顧客的不是裝修本身而是設計師自己。如果顧客認為你對他真誠，可以與他交朋友，他們就會把整個心都給你，這交易也就成功了；但如果他們確認你有做作，他們就會看不起你，會立即打斷你，并且轉(zhuǎn)身離去，沒有絲毫的商量余地?！　∵@類顧客大都判斷正確，即使有些設計師有些膽怯，但很誠懇、熱心，他們也會與你成交的。　　所以研究客戶心理是使你了解工作中應該怎么做的必要方法，下面進行分析，看看我們是否做到和了解。　　1．客戶并不是專家　　我們在洽談時要有十足的底氣—自信，你的自信帶給客戶的感覺是你行，當你自己都沒什么把握或者猶豫不決時，你的印象分會大打折扣！這是防止被客戶否決的必要條件，當你說錯的時候，要么主動承認口誤，要么堅持錯誤。不要讓客戶發(fā)現(xiàn)你的錯誤，反之他就是專家，你什么都不是了……，客戶需要從你身上得到東西。　　在客戶進行咨詢時，我們的工作人員往往是在隨著客戶的不斷發(fā)問而進行著機械性回答，這常常是我們設計人員丟失客戶的最佳途徑?！　∥覀兯鎸Φ慕^大部分客戶，幾乎都是對家裝行業(yè)一無所知的純外行。設計人員要想盡快地說服客戶，就必須詳細了解客戶的消費心理，善于引導客戶的消費心理，從而利用客戶尚不成熟的消費心理，達到良好的營銷目的。　　了解客戶的消費心理，我認為，首先應該了解客戶前來咨詢的目　　的。那么，什么是客戶前來咨詢的目的呢？如果你是外行，你所了解的家裝知識一定少之又少，那么，當你面對設計人員的時候，你只能把一些道聽途說得來的問題以及你所能想到的問題提出來；如果設計人員采用一問一答的方式，機械地回答這些問題（這是一個非常嚴重的錯誤！），那么，當你提不出來更多的問題時，咨詢時刻也就結束了。幾乎所有快速結束的咨詢都是這個原因，所有因為這個原因結束的咨詢幾乎都是以失敗而告終的。如果我們的設計人員能夠做到“問一答十甚至問一答二十，乃至三十”，那么，這名設計人員也就塑造了成功的咨詢模式。　　請記住并深刻理解這樣一句話：“你是一名專業(yè)的設計人員，不要讓客戶把你給設計了！”這是設計人員在回答客戶咨詢時必須遵循的原則?！　】傊绻阍诨卮鹂蛻糇稍儠r遵循了“時時掌握主動”的基本原則，就一定能夠在瞬息萬變的家裝市場上，創(chuàng)建出一塊獨屬自己的領地。　　2．客戶需要什么樣的服務　　客戶來到公司就需要服務，需要怎樣的服務？我們要在客戶角度去考慮問題，了解客戶需要的側重點，設計，還是施工，還是價格。然后就客戶的角度展開工作?！　∪绻闶且幻儗偻庑械募彝パb修消費者，那么，你將會怎樣進行家庭裝修消費呢？　　我想，你很有可能會象客戶一樣，先把設計人員問個底，然后去挨家挨戶地不停地咨詢；當感到疲憊不堪，再也沒有精力去進行更深層次地詢問時，你的消費心理又如何呢？　　換位思考所帶來的絕妙之處就在于角色互換，它能夠使人們設身處地地為他（她）人進行縝思。如果我是準備進行家庭裝修的消費者，我首先要考慮的是資金使用問題，然后，我會考慮工程質(zhì)量能否得到保證，再往后，我還會考慮到設計問題；這是一個家庭裝修消費者標準的思維方式。因為我的財力是有限的，所以，我很注重設計人員給我的工程預算報價單的總金額，但是，我同樣注重施工質(zhì)量；這就引發(fā)了一個矛盾：在家裝行業(yè)中投資金額完全制約著施工質(zhì)量的現(xiàn)實條件下，如何才能既不增加資金投入，又能保質(zhì)保量地完成家庭裝修工程呢？　　如果我是一名設計人員，我將把客戶的全部需求按照其重要性進行順序排列，即：1、服務2、質(zhì)量；3、價格；4、設計效果?！　×私饬丝蛻舻恼嬲M需求，設計人員也就應該有了相對應的營銷策略。　　3．我們怎樣去給予客戶　　客戶越想要的東西，我們應該了解，但是不是把你所有的東西都給予他，這樣太透明，讓客戶得到太容易，認為你的工作很簡單，沒有價值，但又不能怎么都不給。所以通過不同的客戶把握火候。對待女朋友和老婆也要這樣。　　4．客戶喜歡跟什么樣的設計師打交道　　形象、技能、口才都很重要，但是，坦誠是每個有血肉的人都期待的，讓客戶能感受到你的坦誠比什么都重要。成功的方法不是你做得有多好，而是客戶相信你。就算你有一些失誤。　　每個人都需要知心朋友，某一方面與之產(chǎn)生共鳴是成為朋友的要素?！　?．客戶與你簽約的條件　　不是我們滿足了客戶的期望值，而是我們滿足客戶的期望值大于所有對手的付出。所以，在服務、溝通、設計能力、施工等方面要盡最大的能力作到最好，失敗就是技不如人。我們在付出勞動和時間得時候，我們的對手也再用一切方式去征服客戶，我們要再付出服務的時候考慮一下人家是怎么做的，再進一步加強自己的服務，這就是我們設計師最難做的但是是必須做的。我們設計師很累，但這就是我們的工作，當你滿腹牢騷的時候，別人正在創(chuàng)新?！　?．客戶需要的溝通時間是什么時候　　接待客戶后用最快的速度拿出方案，最好是越快越好，當你在客戶心中還有比較深的印象時，當你的對手還沒有和他見面時，我們可以在客戶心中留下更深的印象，反之，等幾天時間當客戶已經(jīng)和若干家對手接觸，他已經(jīng)對你失去印象，你將失去這個客戶。雖然你可能在談的時候約定了一個時間，但在你用心設計的同時，還是越快越好?！　?．客戶遲到意味什么　　假如你約定客戶上午10：30公司見，可是上午沒來，電話過去后說有點別的事忙下午再來。首先我們設計師是任何情況下都不能遲到，特別是未定合同的客戶，而客戶遲到對于他來說是正常的，因為你有求于他。……所以我們談客戶是盡量發(fā)揮自己的溝通水平，多多吸引，耗時耗力，朋友是溝通出來的，用溝女的心態(tài)去面對客戶?！　?．客戶是否真的滿意　　當客戶說你什么都好時，說價格沒什么問題時，說肯定找你簽時，我們要警惕，他可能已經(jīng)認定不會跟你合作，只不過找個臺階下罷了?；蛟S他的心中已經(jīng)有了選擇，不過通過一些言語來從你這里得到更多的創(chuàng)意或其他，這樣我們就要注意自己哪里不到位，爭取挽回，不要飄飄然，客戶沒有簽約交款，一切還是0?！　?．客戶較真注意問題　　當客戶當面說你的設計要怎么怎么改，討價還價時就證明對我們有興趣，要好好把握了。他不是說對你不滿意，而是在定之前看能否得到一些好處，比如折頭等，反過來看看你自己買東西時的心態(tài)?！　?0．客戶的語言　　當你約定客戶時對方說在出差，對方說沒空，或者開會，說考慮考慮時，說價格高時，其實他很大可能是在對手公司出差，可能他想得到你所不能給到的東西，或者對你不是很滿意，如果客戶對你沒有什么興趣了，你就要反省自己在接待工作中的漏洞及錯誤。不過貨比3家是正常的?！　?1．客戶需要反駁　　客戶有很多想法，有來自自身生活的，也有其他裝飾公司或朋友的建議，一定要引導客戶順從你的思維方式進行思考，切忌對客戶的盲從；這證明你沒有足夠的掌控局面的能力，要善于打斷客戶的提問，打斷的時間應掌握在你已經(jīng)洞悉客戶即將提出的問題的時候；禮貌地反駁客戶的建議，有助于在客戶心目中樹立你的專家形象?！　?2．報價的表面性　　市場行情是必定有些公司在故意漏報少報，客戶首先看到的是報價的尾數(shù)，畢竟客戶不是很懂其中的貓膩，在他心中他有故意漏報少報，你也必定有，所以我們要跟客戶解釋清楚，同時還要有一些技巧。但絕對沒有一個客戶說你便宜?！　?3．面對客戶的無理要求　　經(jīng)常有設計師面對客戶拿走圖紙報價，或者要求每天去一次工地，或者出全房效果圖，或者折頭都會答應，其實這只能證明你功底不深厚，要知道自己做不到的事別人也做不到。自己不愿做的事，別人也不原做，學會適當?shù)谋Ｗo自己。經(jīng)常這是客戶試探性的要求。比如設計方面，有一句話：因為是我，所以不做。一般越是得不到的越想得到，想看設計，就必須辦“手續(xù)”。真正的大牌是有所保留的，你要在客戶面前裝成大牌！　　14．依賴的慣性　　很多東西都有慣性，不要讓客戶或者其他人員感覺你做的超出工作范圍的事情是應該的。你做的不是職責范圍內(nèi)的事情將拖累你正常的工作。客戶在裝修過程中需要一個全程的向?qū)?，一般是項目?jīng)理或隊長，我希望這個角色不是設計師。　　15．客戶需要恭維　　任何人都有虛榮，誰都有。所以我們要給客戶一種成就感，比如在設計中讓他感覺是自己的功勞，但逃不出你的五指山。漂亮的話都會講，但要把握的是時間和方式?！　?6．如何處理客戶提出的設計變更　　在施工中，經(jīng)常會有設計的更改，一般我們要耐心，但是有時候會給我們帶來麻煩，比如已經(jīng)做好的東西再改，其實客戶首先是試探性的問你是否能改，其實他也拿不定主義，我們的設計師需要肯定的語氣說明設計是可行和美觀的，如果摸棱兩可，他對你的語言回失去信心，你將在該問題上費時費米。　　17．如何處理對客戶的承諾　　在客戶面前我們需要承諾，這些承諾在已簽客戶看來都可以兌現(xiàn)，所以我們要將自己的嘴巴把住，不要為了能簽一個單造成市場的口碑下降?！　?8．客戶離開時，請不要忘記對客戶說：“裝修一次不容易，為了不留下遺憾，您最好多咨詢幾家公司?！?/div>