電話營銷的4C法則 -----電話銷售技巧 　　一次失敗的電話銷售 我數(shù)月以前，一家跨國IT企業(yè)進行筆記本電腦的促銷活動，是接到推銷電話的一個他們認為的潛在客戶。 　　先生，您好，這里是XX公司個人終端服務中心。我們在搞一個調(diào)研活動，您有時間我可以問您兩個問題嗎？（點評一） 　　我說：“您講?！?　　銷售員：“您經(jīng)常使用電腦嗎？” 　　我說：“是的，工作無法離開電腦?！?　　銷售員：“您用的是臺式機還是筆記本電腦？” 　　我說：“在辦公室里用的是臺式機，在家里用的就是筆記本電腦?！?　　銷售員：“我們最近的筆記本電腦有一個特別優(yōu)惠的促銷活動，您是否有興趣？”（點評二） 　　我說：“你是在促銷筆記本電腦吧，不是在搞調(diào)研吧？” 　　銷售員：“其實，也是，但是······”（點評三） 　　我說：“你不用說了，我現(xiàn)在對筆記本電腦沒有購買興趣，因為我有了。而且，現(xiàn)在用的挺好?！?　　銷售員：“不是，我的意思是，這次機會很難得，所以，我······” 　　我問：“你做電話銷售多長時間了？” 　　銷售員：“不到兩個月?！?　　我問：“在開始上崗前，××公司給你們做了電話銷售的培訓嗎？” 　　銷售員：“做了兩次?！?　　我問：“是外請的電話銷售的專業(yè)公司來給你們培訓的，還是你們自己的銷售經(jīng)理給你們培訓的？” 　　銷售員：“是銷售經(jīng)理?！?　　我問：“培訓了兩次，一次多長時間？” 　　銷售員：“一次大概兩個小時吧，就是說了說，也不是特別正規(guī)的培訓?！?　　我問：“你現(xiàn)在做這個筆記本電腦的電話銷售，成績?nèi)绾?？?　　銷售員：“其實，我們遇到了許多銷售中的問題，的確，銷售成績不是很理想?！保c評四） 　　這番對話沒有終止在這里，我們繼續(xù)談了大約半個小時，我向他講解了銷售培訓中應該提供的知識以及他們的銷售經(jīng)理應該給他們提供的各種工作中的輔導。 　　案例分析 　　這樣的推銷電話，相信許多人都有過類似的經(jīng)歷，但絕大多數(shù)的電話銷售的銷售成績都不理想，其中一個重要的原因就是對銷售隊伍的有效培訓不到位。這還是客氣的說法。其實，說到底，就是許多企業(yè)根本就沒有科學的、到位的電話銷售培訓?，F(xiàn)在，越來越多的企業(yè)已經(jīng)意識到電話銷售是一種降低銷售成本的有效的銷售方式，它避免了渠道問題，同時也有機會直接與客戶接觸，所以，電話銷售越來越普遍。尤其是戴爾電腦直銷成功以后，追隨戴爾電腦搞電話直銷的IT公司風起云涌、層出不窮，導致中國成為世界上呼叫中心成長最快的國家。然而，電話銷售的要點到底是什么呢？我們不妨從分析上面的對話開始。 　　點評一：回避在電話接通的一開始就露出銷售的目的，這顯然是經(jīng)過周密策劃、精心布置和嚴格培訓的，這樣就可以讓電話銷售員巧妙地建立與沒有見過面的、本來就疑心很重的潛在客戶的最初溝通。這種方法既有好處，又有弱項。豈不知，間接引入法對銷售人員的要求相當高，一旦被潛在客戶識別出來，銷售人員要有高超的溝通水平才能挽回潛在客戶更加強烈的抵抗心理。所以，從這個細節(jié)上來看，××公司的確培訓了。但是，從后面的對話中可以看出，這個銷售人員左腦水平不足，一般人在接到陌生人的電話時，最初的反應模式的來自左腦的防范。因此，通過與對方相關的話題入手，其實是希望調(diào)動潛在客戶右腦的感性思維模式，這樣可以降低陌生人的防范心理。但是，這就要求銷售人員自己必須要有非常強的左腦理性思維能力。 　　點評二：潛在客戶已經(jīng)陳述了自己有筆記本電腦，但是該銷售人員并沒有有效地呼應潛在客戶的話題，而是只顧按照自己預先設計好的思路來推進。這樣又會取得什么效果呢？其實，在潛在客戶回答以后，恰恰應該是發(fā)問的最好時機，這樣既可以有效地呼應開始設計的調(diào)研的借口，又可以逐漸挖掘出潛在客戶在使用筆記本電腦的主要困惑。從而揭示潛在客戶的潛在需求。只可惜，這個銷售人員不過是簡單地、機械地按照培訓的套路來自說自話。這表面，這個銷售人員的左腦思維能力不夠，無法快速地銜接好話語，也不能有意識地控制潛在客戶的思考模式，于是，沒有足夠的能力來維持對話。 　　點評三：嚴重缺乏隨機應變的有效培訓。在這個關鍵的轉折點，恰好就是切入對潛在客戶有效的贊揚的最好時機，從而來獲得潛在客戶的充分信任。結果，這個銷售人員的回答暴露了一切弱點，并導致潛在客戶完全失去了耐心。如果不是我。這個潛在客戶已經(jīng)掛機了，這個銷售人員碰到的不過是與98%的客戶一樣的掛機而已。缺乏全腦培訓，所以，沒有靈活的應對能力。 　　點評四：這段對話中已經(jīng)可以確認，××公司對電話銷售的培養(yǎng)是多么的薄弱。 　　僅僅憑借經(jīng)驗、熱情、努力和勤奮，電話銷售是無法獲得實在業(yè)績的。成功需要方法！電話銷售需要明確的技能，可操作的技巧、可以應用的流程，這才是電話銷售的核心。成功的電話銷售分為三個階段，每個階段都需要對應的技能： 　　第一階段是引發(fā)興趣。引發(fā)電話的另一端潛在客戶的足夠興趣。在沒有興趣的情況下是沒有任何機會的，也是沒有任何意義介紹要銷售的產(chǎn)品的。這個階段需要的技能，是對話題的掌握和運用，充分調(diào)動潛在客戶右腦的情緒。通過興趣，可以將這種情緒調(diào)動起來。 　　第二階段是獲得信任。在最短時間內(nèi)獲得陌生人的信任是需要高超的技能和比較成熟的個性的，只有在信任的基礎上開始銷售，才有可能達到銷售的最終目的—簽約。而這個技能就是獲得信任的具體方法以及有效地起到顧問的作用、爭取行業(yè)權威的位置。獲得信任的關鍵是贏得對方的右腦技巧。并有效地控制對方邏輯思考的能力。 　　第三階段就是爭取有利潤的合約。只有有效地獲得潛在客戶對自己問題的清醒的認識前提下，銷售才是有利潤的銷售，才是企業(yè)真正要追求的目標。這個階段需要的技能，則是異議防范和預測、有效地談判技巧和預見潛在問題的能力等。 　　知識點 　　電話銷售中的4C也是必須要了解的。4C本身不是技巧，而是實施技巧的一個標準流程，經(jīng)驗不足的電話銷售員可以在初期階段按照這個流程執(zhí)行，熟練以后再忘記。4C的的流程是這樣的：迷?？蛻簦–onfuse)、喚醒客戶（Clear)、安撫客戶（Com-fort)、簽約客戶（Contract) 。第一個C應用在第一階段，第二、第三個C應用在第二個階段，第四個C應用在第三個階段。我們來看一個通過電話預約促進銷售的例子。 　　一個成功的拜訪電話 　　售銷員：“您好，您是實力潤滑油有限公司嗎？你們的網(wǎng)站好像反應很慢，誰是網(wǎng)管呀，請幫我轉接電話?！?　　前臺：“我們的網(wǎng)站很慢嗎，好像速度還可以?！?　　銷售員：“你們使用的是內(nèi)部局域網(wǎng)吧？” 　　前臺：“是呀！” 　　銷售員：“所以，肯定比在外面訪問要快。但是，我現(xiàn)在等了都有5分鐘了。第一頁還沒有完全顯示出來。你們有網(wǎng)管嗎？” 　　前臺：“年您等一下，我給你轉過去?！?　　銷售員：“您等一下，請問，網(wǎng)管怎么稱呼？” 　　前臺：“有兩個呢，我也不知道誰在，一個是小吳，一個是劉芳。我給你轉過去吧。” 　　銷售員：“謝謝！”（等待） 　　劉芳：“您好！您找誰？” 　　銷售員：“我是長城服務器的客戶顧問，我剛才訪問你們的網(wǎng)站，想了解一下奧迪用潤滑油的情況。您看都10分鐘了。怎么網(wǎng)頁還沒有顯示全呢？您是？” 　　劉芳：“我是劉芳。不會吧，我這里看還可以呀！” 　　銷售員：“你們使用的是內(nèi)部局域網(wǎng)吧？如果是，您是無法發(fā)現(xiàn)這嘩氦糕教蕹寄革犀宮簍個問題的。如果可以用撥號上網(wǎng)的話，您就可以發(fā)現(xiàn)了。” 　　劉芳：“您怎么稱呼，您是要購買我們的潤滑油嗎？” 　　銷售員：“我是長城服務器的客戶顧問，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平時也在用你們的潤滑油，今天想看一下網(wǎng)站上的一些產(chǎn)品技術指標，結果發(fā)現(xiàn)你們的網(wǎng)站怎么這么慢。是不是有病毒了？” 　　劉芳：“好像沒有。不過我是新來的，我們的主要網(wǎng)管是小吳，他今天不在?！?　　曹力：“沒有關系，你們網(wǎng)站是托管在哪里的？” 　　劉芳：“好像是西城電信局的網(wǎng)絡中心?！?　　曹力：“哦，用的是什么服務器？” 　　劉芳：“我也不知道！” 　　曹力：“沒有關系，我這里登錄看似乎是服務器響應越來越慢了。有可能是該升級服務器了。不過，沒有關系，小吳何時來？” 　　劉芳：“他明天才來呢。不過我們上周的確是討論過要更換服務器了，因為企業(yè)考慮利用網(wǎng)絡來管理全國1300多個經(jīng)銷商了！” 　　曹力：“太好了。我看，我還是過來一次吧，也有機會了解一下我用的潤滑油的情況。另外，咱們也可以聊聊有關網(wǎng)絡服務器的事情。” 　　劉芳：“那，你明天就過來吧。小吳肯定來，而且不會有什么事情，我們網(wǎng)管現(xiàn)在沒有什么具體的事情?！?　　曹力：“好，說好了，明天見！” 　　在這個例子中，曹力使用了第一個、第二個以及第三個C。分別讓客戶迷茫，即采用提示潛在客戶的服務器響應緩慢的問題，或者是有病毒的可能，或者是寬帶的問題等等，總之是問題過多導致潛在客戶迷茫；其次是采用了喚醒客戶的策略，即明確指向服務器響應緩慢的可能；最后是安撫客戶，即暗示潛在客戶其實找到了行家里手了，不用擔心，一來我領略一下你們的產(chǎn)品（潤滑油），二來聊聊有關網(wǎng)絡服務器的事情。 　　通過對話，我們知道曹力是網(wǎng)絡服務器的銷售人員，劉芳是客戶組織中影響力并不大的一個人。但是，從客戶組織內(nèi)部影響力不大的人身上卻往往可以發(fā)現(xiàn)大定單。在這段對話中反應出了大定單的可能性，因此，曹力立刻改變策略要求拜訪，并獲得了劉芳的支持。劉芳的支持主要源于曹力在銷售過程中對4C的有效運用。 　　最后，讓我們在來看一個電話銷售的案例。 　　一次成功的電話銷售 　　銷售員：“您好，請問，李峰先生在嗎？” 　　李 峰 ：“我就是，您是哪位？” 　　銷售員：“我是××公司打印機客戶服務部的章程，就是公司章程的章程。我這里有您的 資料記錄，你們?nèi)ツ曩徺I了我們公司的打印機，對嗎？” 　　李 峰：“哦，對呀！” 　　章 程：“保修期已經(jīng)過了7個月，不知道現(xiàn)在打印機使用的情況如何？” 　　李 峰：“好像你們來維修過一次，后來就沒有問題了?！?　　章 程：“太好了。我給您打電話的目的，是想告訴您這個型號的打印機已經(jīng)不再生產(chǎn)了，以后的配件也比較昂貴，提醒您在使用的時候要盡量按照使用手冊來操作。您在使用的時候閱讀過使用手冊嗎？” 　　李 峰：“沒有呀！不會這么復雜吧，還要閱讀使用手冊？” 　　章 程：“其實，還是有必要的。實在不想閱讀也是可以的，只不過使用壽命會降低?！?　　李 峰：“我們也沒有指望用一輩子。不過，最近業(yè)務還是比較多，如果壞了怎么辦呢？” 　　章 程：“沒有關系，我們還是會上門維修的，雖然會收取一定的費用，但比起購買一臺全新的打印機來還是便宜的?！?　　李 峰：“對了，現(xiàn)在再買一臺全新的打印機什么價格了？” 　　章 程：“那要看您需要什么型號了。您現(xiàn)在使用的是3330型，后續(xù)的升級產(chǎn)品是4100型。不過這完全取決于一個月大約打印多少張正常的A4紙了?！?　　李 峰：“最近的量開始大起來了，有的時候超過了1萬張?！?　　章 程：“要是這樣，我還真要建議您考慮4100型。4100型的建議用紙量是一個月1.5萬張，而3330型的建議用紙量是一個月1萬張。如果超過了會嚴重影響打印機的壽命的?！?　　李 峰：“您能否給我留一個電話號碼，年底我可能考慮再買一臺，也許就是后續(xù)的產(chǎn)品?！?　　章 程：“我的電話號碼是88888888轉999。對了，我查看了一下，您是我們的老客戶，年底還有一些特殊的照顧呢。不知道您何時可以確定購買，也許我可以將一些好的政策給您保留一下?！?　　李 峰：“什么照顧？” 　　章 程：“4100型的渠道價格是12150元。如果是3330型的用戶購買的話，可以享受8折優(yōu)惠，或者贈送一些您需要的外設，主要看您的具體需要了。這樣吧，您考慮一下，然后再聯(lián)系我。” 　　李 峰：“等一下，我需要計算一下。我在另外一個地方的辦公室添加一臺打印機，這樣可以方便營銷部的人。這樣吧，基本上就確定了。是您送貨還是我們來取？” 　　章 程：“都可以，如果您不方便，還是我們過來吧。以前也來過，容易找的?？此偷侥睦?，什么時間好？” 　　后面的對話就是具體落實交貨的時間、地點的事宜。這個銷售人員用了大約30分鐘的時間就完成了一臺××