曾經有四位品管大師提出了他們的看法：戴明認為“品質是種以最經濟手段，制造出市場上最有用的產品”；朱蘭認為“品質是一種合用性，而所謂‘合用性’是指使產品在使用期間能滿足使用者的需要”；費根堡認為“品質不是最好的，它只是在某些消費條件下的最好，這些條件指的是產品價格（隱含品質成本），以及實際的用途”；石川馨認為“品質就是符合要求的標準”。 以上這四位大師的看法都有共通的觀點：“符合使用者的需要”，換另一種說法就是：“符合使用者要求的標準”。 然而，隨著社會的進步，商品的愈來愈豐富，買方市場的日漸形成和逐漸完善，品質，如果只達到要求的標準，顧客（使用者）是不可能滿意的，產品（商品）就是不可能被接受的。所以，在現(xiàn)階段，品質的定義應由過去的“絕對”，演變到現(xiàn)在的“相對”或“比較”，必須真正融入“以顧客為關注焦點”、“顧客為尊”、“以人為本”的思想。 因此，品質是產品所具有的使各方愿意接受的，滿足各方要求，并爭取超越各方期望的特性，是產品形成過程和售后服務所達到的品位等級及產品質量等級的綜合反映。 產品品質，即產品所具有的特性，一般來講，可分為兩層意思。第一層是產品必須滿足的各方要求，第二層是產品應該...