我是個(gè)局外人，希望我的意見(jiàn)對(duì)你有所幫助； 客服當(dāng)然是為顧客解決問(wèn)題從而達(dá)成購(gòu)買條件，任何的工作都是圍繞著這一中心而展開(kāi)的，那么，在此過(guò)程中你要弄懂一些問(wèn)題： 第一，客戶的需求是什么？就是客戶期望，這是每一個(gè)客戶所關(guān)心的問(wèn)題，也是問(wèn)題的關(guān)鍵，你的服務(wù)必須都是建立在客戶的需求之上； 第二，客戶的顧慮是什么？顧慮當(dāng)然就是顧客的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)，銀行的具體業(yè)務(wù)我不清楚，但是我想和資金有關(guān)的話題人們的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)會(huì)比較強(qiáng)，而且很敏感，這就要求回答客戶問(wèn)題的技巧性了。 第三，客戶既然選擇你，選擇了你們的公司，當(dāng)然是出于信任，作為客服人員，就要維護(hù)好這份信任，并讓它為自己的公司創(chuàng)造價(jià)值，這是終極目標(biāo)。所以你要清楚自己的公司和同行業(yè)相比具有哪些競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，包括資金風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)、產(chǎn)品等多個(gè)方面。 作為客服人員，除了要具備良好的溝通能力外，還要有較好的問(wèn)題把控能力，知道哪些是可以給顧客承諾的，哪些是你所不能承諾的。這就需要你清楚自己所在公司的一切業(yè)務(wù)和產(chǎn)品及服務(wù)，同時(shí)，要對(duì)周圍競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)有詳盡的了解，只有這樣，你才能在短時(shí)間內(nèi)有效的為客戶答疑解惑。 至于風(fēng)險(xiǎn)，它具有不確定性，雖不可防范，但你在客服的工作中，對(duì)此要有較強(qiáng)...