在當(dāng)今日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，商家要立于不敗之地，固然有很多因素，但顧客滿意度在其中卻發(fā)揮著重要作用。如何贏得顧客戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)者，就成了商家不得不認(rèn)真思考和對(duì)待的問(wèn)題。營(yíng)銷大師科特勒教授曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，企業(yè)和營(yíng)銷商除了滿足顧客以外，“還要取悅他們”。。這種“取悅”就是指要千方百計(jì)地滿足顧客需要，使顧客感到滿意。只有以市場(chǎng)和顧客需要為中心的公司才能獲得成功。因此，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)外均將顧客滿意度作為評(píng)價(jià)企業(yè)和商家質(zhì)量管理的一個(gè)重要指標(biāo)。 　　顧客滿意是指顧客通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。它實(shí)際上是一個(gè)可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。顧客能夠根據(jù)自己的知識(shí)、感覺(jué)、經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷產(chǎn)品是否符合他們的期望值，判斷哪些產(chǎn)品能為自己提供最高價(jià)值，從而形成一種價(jià)值期望并根據(jù)它來(lái)行動(dòng)。如果效果低于期望，顧客就不會(huì)滿意；如果二者相匹配，顧客就會(huì)滿意；如果效果超過(guò)期望，顧客就會(huì)感到高度滿意。高度滿意和愉悅能創(chuàng)造一種對(duì)品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好。正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客對(duì)某家企業(yè)或某種產(chǎn)品的高度信賴和忠誠(chéng)。經(jīng)濟(jì)全球化使許多國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理理念發(fā)生了根本性變...